Skip to content

Finantsblogi

Mitte ainult finantsist, aga selles võtmes

Archive

Tag: edu võti

Turundusega seotud inimesed ilmselt teavad seda niigi, aga kõik ei pruugi sellega väga kursis olla, et me ei ole lihtsalt inimesed oma heade ja halbade külgedega, vaid teiste inimeste jaoks on igaüks meist bränd.

Bränd on definitsiooni kohaselt toote materiaalsete ja sümboolsete omaduste kombinatsioon, mis identifitseerib toote. Inimestest rääkides võib seega öelda, et minu kui inimese bränd on see, millisena teised inimesed mind tajuvad. Kellelegi mõeldes tekib meil automaatselt peas kujutluspilt sellest inimesest, tema välimusest, käitumisest ja iseloomujoontest. See ongi sisuliselt bränd.

Ja kuigi see tundub kohati jube, ei ole see bränd sageli samasugune kui inimene tegelikult. Kui me ütleme kellegi kohta, et ta on tore inimene, siis pole meil sageli aimugi, mis inimesega tegemist on, kuid meile on ta jätnud seniste kontaktide põhjal sümpaatse mulje. Samuti võib ühekordse lolli käitumisega rikkuda sind vähem tundvate inimeste silmis oma brändi, kuigi võid olla tegelikult tõesti hea, tark ja taibukas.

Kuskilt on mulle meelde jäänud, et brände luuakse, sest bränd loob tootele väärtust. Inimesena tasub seega endalt küsida, missugust brändi loon endale ja endast mina? Mis on see, mis mind teistest eristab ja kas see on pigem positiivne või mitte? Niimoodi enda käitumist teadlikult analüüsides ja kujundades saab aja jooksul ja järjepidevalt luua endast sellise brändi, mis sind ennast rahuldab, aga mis peamine – kasvatab sinu väärtust sind ümbritsevate inimeste silmis.

Jah, ka minul läheb sellele mõeldes süda pahaks ja ma tahaksin vastulöögiks lõhkised teksad ja neetidega tagi selga tõmmata, aga paraku on inimesed kõik võrdlemisi ühtmoodi silmakirjalikud ja pealiskaudsed ning selle asemel, et kedagi tundma õppida, teeme järeldusi selle põhjal, mis meile näib või mida meil näha lastakse. Ja paraku otsustab seetõttu lõpuks meie bränd paljuski meie edukuse.

Müügitöö tegijad teavad hästi, et kõige tähtsam on potentsiaalsele kliendile ennast inimesena müüa, sest kui see ei õnnestu, ei osta su kaupa keegi nagunii ja vastupidi, kui see hästi õnnestub, ostetakse ka seda, mida niiväga tarviski pole. Sama võib laiendada tööotsimisele, aga ka suhtlusringkondadesse kuulumisele.

Nii et kui sa järgmine kord näiteks internetikommentaariumites läbustad, valesti pargid, teenindajaga ülbitsed või prügi maha viskad, võid olla kindel, et sinu brändi väärtus langes märgatavalt.

Või vastupidi  – käi ringi naeratusega, ole alati optimistlik, aita teisi inimesi ja jaga oma teadmisi ning sinu brändi väärtus üha tõuseb. Varsti imestad ise ka, mis seltskonnas sa viibid ja kuidas sul kunagi igav ei hakka.

Ja kuigi tegelikult on seda palju raskem saavutada kui sellest rääkida, ongi see kõik täpselt nii lihtne. Tuleb vaid luua endale teadlikult tugev bränd ja olla edukas!

Kuna ma ise sellest aastast enam palgatööline ei ole või kui olen, siis allun iseendale, on mul nüüd sobiv hetk targutamiseks. Lugesin netist ühte artiklit, milles räägiti sellest, milline käitumine võib ka parimale töötajale tema koha maksta ja peab ütlema, et olen nendega igati nõus ning mõned neist ajavad mind ennast väga närvi. See muidugi ei tähenda, et see kõik sinu vaadetaga sobib, aga eks vaata ja hinda ise neid kümmet halba harjumust, mille siinkohal ära toon.

1. Tööajal internetis möllamine

Ma arvan, et seda teab küll vist igaüks, et eriti mage on kui sinu arvuti ekraan ei näita möödujatele muud kui Postimehe, Delfi või jumal teab mis muu ajaviitmiskoha reklaamidega ülekülvatud pilti. Päev otsa mingites foorumites või jututubades kolamine on ka sama hea. Ma ei ütle, et ma ise selle vastu korduvalt eksinud ei oleks, kuid kui sul tõesti vahepeal midagi teha pole, siis raiska see aeg enda harimisele, mis on ka interneti abil täiesti võimalik ja ilmselt jätab sinust ülemusele soodsama mulje kui kommentaari kirjutamine järjekordsele Elu24 artiklile. Enda suunamine selles osas töötab küll. Olen proovinud.

2. Ülemuse tagaselja kirumine

Pole midagi nõmedamat kui rääkimine kellegi halbadest omadustest nii, et ta sellest ise teada saama ei peaks. Ja kui ta siis ikkagi teada saab, ongi otsad vees, nagu moodsas keeles öeldakse, sest lisaks salatsemisele oled olnud ka liiga arg, et inimesega otse rääkida, kui sul midagi öelda on. Mõtle, kui sul ongi halb ülemus, siis miks ei peaks ta olema koguni piisavalt halb, et sinust vabaneda?

3. Oma vigade mittetunnistamine

Kõik teevad aegajalt vigu. Erinevus on vaid selles, kuidas nende vigade tagajärgedega tegeldakse. Kui üritad vigu kinni mätsida või kellegi teise kaela ajada, on täiesti kindel, et see nähakse läbi ja lõpuks lendad ikka vahele. Tee omalt poolt parim, et vead ei korduks ja nende tagajärjed oleksid nii valutud kui võimalik.

4. Liigne juurdlemine selle üle, kas miski on sinu tööülesanne või mitte

Pidev mingite tegevuste tagasilükkamine või nende vastu võitlemine seetõttu, et seda tööd pole sinu ametijuhendis on üks kindlamaid viise kerkida esimesel võimalusel koondatavate nimekirja etteotsa. Kõik teavad, et ametijuhend ei hõlma kõike ja enamus inimesi teeb igapäevaselt töid, mis ei meenuta ametijuhendis sisalduvat ligilähedaseltki. Töötajana on sinu asi pakkuda tööandjale rohkem väärtust, mitte vähem. Kui sa pole kasulik, pole sind ka ettevõttele tarvis.

5. Töö juures vihastamine

See on ok, et töö sind vahel endast välja ajab ja see võib sinus tekitada masendust või pinget, kuid kui lahenduste otsimise asemel uksi paugutad, karjud või inimestele halvasti ütled, võid suhteliselt ruttu avastada endal olevat sellise ebameeldiva tüübi maine, kellega koos keegi töötada ei taha. Varsti hakatakse tahtma sinust niimoodi lahti saada.

6. Lubaduste mittepidamine

Rasketel aegadel on see eriti keeruline, sest kõik ootavad midagi mingiks tähtajaks ja ei aktsepteeri eitavat vastust. Ma tean, sest olen selles olukorras aastaid töötanud. Kuid ka sellistel perioodidel on suht suur vahe selles, kas sa saadad selle e-maili ära siis kui lubasid või teed seda alles pärast mitmendat meeldetuletust. Seda on psüholoogiliselt keeruline teha, aga vähemalt püüa mitte anda lubadusi, mille puhul sa juba ette tead, et sa neid täita ei suuda. Vastasel juhul hakatakse sinusse varsti suhtuma kui kellessegi, kelle peale ei saa kindel olla ja kui sinu peale ei saa kindel olla, siis ei saa sulle ka mingit mõistlikku tööd usaldada.

7. Vaid esmaste nõudmiste täitmine

Tänapäeval, kus Eestis on tööpuudus üle mingi 8 protsendi ja suht igaüks üritab ennast tööalaselt heast küljest näidata, ei aja läbi, kui sa pole valmis tegema alati pisut enam kui sinult oodatakse. Isegi keskpärasus ei vii enam edasi, sest kõik pingutavad natuke rohkem. Kui tahad teada, kuidas pingutus välja näeb, või arvad, et sind ei saa asendada, külasta vahelduseks mõnd Hiina tehast või vaata vähemalt see video ära: http://www.youtube.com/watch?v=TZjRJeWfVtY Kui sina pole nõus tegema rohkem kui sinult nõutakse, leiab kapitalist peagi selle, kes on.

8. Hoolimine rohkem sõpradest töö juures kui tööst endast

Töökaaslastega hästi läbi saamine on kahtlemata väga oluline, kuid see kui kulutad enamuse oma päevast teistega juttu ajades, isegi kui see jutt on kaudselt tööga seotud, hakkab pikapeale kõiki häirima. Selleks on koosolekud ja lõuna ja mõned juhuslikud lühikesed vestlused, et mõtted kolleegidega ära sünkroniseerida. Lobisemise eest ei maksta päriselt ka palka, sest varem või hiljem jääb seetõttu kellelgi midagi tegemata.

9. Halb suhtumine tagasisidesse

Kui sind ka kritiseeritakse, siis ilmselt selleks, et saaksid midagi edaspidi paremini teha. Muidugi on seltskondi, kus kriitika ületab vajaliku piiri ja selliste keskkondade vältimiseks soovitan sul aegajalt seda plakatit vaadata, mis siin jutu kõrval leidub. Aga kui pidevalt kärsa vingu vead, kui midagi öeldakse, on ka halvasti, sest siis ei taha su ülemus varsti sulle üldse mingit tagasisidet anda ja tegelikult ei taha ta varsti sinuga üldse koostööd teha.  

Muide, kui sul aega on, siis vaata pärast selle postituse lugemist pildile klõpsates ka nende teisi plakateid, sest seal  on veel häid ütlemisi ja kui sa inglise keelt ei oska, lase läbi Google translate’i.

10. Asjade varjamine

Selge see, et kui varjad seda, et ei tule oma tööülesannetega toime, et mõni klient on väga kuri või seda, et sa ei oska mingit tarkvara kasutada, on halb, sest sind ei ole võimalik õigel ajal aidata. Hiljem välja tulevad asjad on veel piinlikumad ja väikeste halbade asjade korral nendest õigeaegselt mitterääkimine tekitab sinu töökaaslastes ja ülemuses ka tunde, et sind on väga raske usaldada. Mõnikord on see raske, ma tean, aga proovi ikka ja varem või hiljem hakkab päris hästi välja tulema, sest kui sa ei filtreeri midagi, siis on tegelikult palju lihtsam elada ja töötada.

Aga üldiselt, kui ise oled tore inimene ja teed nii palju kui oskad ja suudad, läheb nagunii kõik hästi ja sind hinnatakse kõrgelt.

Edu meile mõlemale!

Olen pikemat aega mõelnud sellele, miks on nii, et minnes sööma või tankima suure rahvusvahelise keti teeninduspunkti, on kogemus tihti positiivsem kui iseenesest sama kaliibri Eesti ettevõtteid külastades? Mis on see, mis näiteks teeb Statoili kohaks, kus ma tihti tankimas ja niisama kohvi ostmas käin ja miks ma Olerexis sedasama ei tee, kuigi see oleks odavam?

Miks hind ei määra ja miks rahvusvahelised ettevõtted alati võimsa tüki turust haukavad, kui kohalik tegija kõike odavamalt pakub?

Miks Eesti ettevõtted väga tihti tarbija jaoks ebaõnnestuvad?

Ilmselt ei mõtle ma ühest vastust välja, kuid üks kindel tegur, mille olen enda kui tarbija jaoks paika saanud, on rahvusvaheliste kettide poolt pakutav stabiilselt kõrge kvaliteedikogemus, mistõttu mina kui tarbija rõõmuga kukrut kergitan ning hind tuleb meelde alles kodus kulusid Rahakooli sisestades. Meie ettevõtete allajäämises polegi lõpuks süüdi Eesti ettevõtete pärinemine Eestist, vaid pigem pikaajaliste kokkupuudete puudumine kapitalismi tingimustes kvaliteedikogemuse klientidele pakkumisel.

Kvaliteedikogemus siinkohal ei tähenda pakutava põhitoote või teenuse kvaliteeti!

Statoili kütus ei ole ilmselt parem Olerex’i omast ja MacDonald’si burks ei maitse paremini kui Siriuse oma. Tähendab, et on veel midagi olulist, mis määrab, kas ma tahan seda ettevõtet korduvalt külastada või mitte. Kindlasti on kuskil keegi turundusinimene, kes on kirjutanud raamatu, kus on täpselt kirjas, kuidas kõik tegelikult on, aga mina kirjutan antud teksti puhtale eneseanalüüsi pealt ja seega antagu mulle andeks, kui teooriast täiesti mööda panen. Kuid ma olen tavaline keskmine tarbija – järelikult ma esindan meie gruppi ja järelikult võiks minu arvamus midagi tähendada.

Olen jõudnud järeldusele, et need olulised kordusoste mõjutavad edutegurid on peamiselt järgmised:

1. Ligipääsetavus

Ettevõtja, kes loodab, et kliendid on tänu kümnekroonisele säästule võrreldes konkurendi külastamisega nõus autoga linnaliikluses vasakpöörde tegema ja tihedalt täis pargitud parklasse parkima, on ebaõnnestunud ja võivad edukalt äri ajada, kuid sel juhul on neil mingis muus asjas tohutu eelis, mille tõttu klient on sellise väärkohtlemise nõus välja kannatama. Tanklate puhul ei ole see tavaliselt ka probleemiks, kuid on palju söögikohti, mis tänu kehvale parkimislahendusele iga päev kümnetest klientidest ilma jäävad (Tartu kesklinna MacDonald’s tööpäeviti, kui trahve tehakse, sealhulgas).

Ka tihedalt parkimise vajadus on väga ärritav, sest eestlane ei salli ligimese autot ja tavaliselt lööb ikka teist uksega – targem on selliseid parklaid siis vältida. Ma ei tule jälle, kui parkimine on keeruline ja sealjuures leidub minust viletsamaidki autojuhte. Seega tasub sellele mõelda.

2. Vaba ruum

Eestlane, aga tegelikult iga eurooplane on individualist. Meile ei meeldi, kui peame kõndima või seisma teisele inimesele liiga lähedal, kui letid või ruum meid ahistab või kui meil pole piisavalt valgust ja õhku. Viimased kaks on iseäranis toitlustuskohtade puhul olulised. Väga mõnus on valges söögikohas maani akna läheduses toitu naudiskleda, isegi kui toit ise mingi nauding ei ole. Hämar ja köögilõhnaline toidukoht selle kõrval tundub odav ja ängistav, isegi kui seal pakutav praad muidu keele alla viiks.

Vaba ruum on oluline, kuid paraku sõltub see sageli investeerimisvõimalustest ja siinkohal ongi väiksemalt alustanud Eesti ettevõtetel raske konkureerida kontsernidega, kes uude projekti korraga “piisavalt” suure investeeringu teha saavad.


3. Toimingute lihtus

Kui selleks, et toitu oodata, tuleb kaua püsti seista, maksmiseks seista järjekorras, WC külastamiseks võtit küsida või teha muid selliseid toiminguid, siis tarbija ütleb: “Tänan, ei!” See on nii, kui toimingute protsessivoog on ebaloogiline (näiteks salvrätikute, kandikute ja lauanõude paigutus või kohustus maksta enne tankimist), kui me ei suuda kohe leida, mida vajame või kui selleks, et midagi saada, peab esmalt kellegi käest midagi küsima. Tarbija tahab muretult voogata läbi elu sellele tühisele operatsioonile mõtlemata ja kui teeninduskoht seda ei võimalda, ta sinna uuesti ei tule.

Ilmselt on siinkohal peamiseks rahvusvaheliste tegijate eeliseks läbimõeldus ja tohutu kogemus. On lihtne teha uut teeninduskohta, kui oled eelnevalt teinud sada või tuhat sarnast ning seda juba kümneid aastaid, teades täpselt skeeme ja lahendusi, mis töötavad. Sageli on need lahendused aga lihtsasti kopeeritavad. Toitlustusettevõtete või tanklate omanikud kindlasti juba teevad seda, aga kui mitte, siis peaksid regulaarselt külastama ja tarbima ka oma konkurentide tooteid ning teenuseid pelgalt selleks, et näha erinevusi ja kopeerida parimaid lahendusi. Seda teha on sageli raske, sest inimestel on keeruline omaenese ettevõtet võõra pilguga vaadata, kuid ilmselgelt paigasolevaid häid konkurentide lahendusi on võimalik märgata ja kopeerida sageli suuri kulutusi tegemata. 

Samuti töötab õppimine oma konkurentide vigadest. Näiteks üks soovituslik meetod, mille Volvo Truck meie ettevõttele andis, on see, et käies oma konkurentide juures, vaata kindlasti kolme asja, mis sind tema hoonetes kõige rohkem häirivad ning pärast kontrolli, kas sinu ettevõttes needsamad asjad parendamist ei vaja. Peab ütlema, et oma külastustel Volvo tehastesse ei ole ma seni suutnud leida ühtki asja, mida meie siin lapsekingades Eestimaal paremini oleks teinud.

4. Teenindajad

Ma olen veendunud, et enamuse rahvusvaheliste teenindusettevõtete töötajatelt nõutakse enamat, kui Eesti ettevõtete töötajatelt, ent need nõudmised on standardsed, põhjendatud ja loogilised. Samal ajal olen ka veendunud, et Eesti omaniku käe all töötamine on hoolimata eelnenud lauses püstitatud teesist ikkagi päris sageli keerulisem, sest töötaja kohtlemine on juhuslikum ning sõltuvam tujudest ja muudest juhuslikest faktoritest.

Mida teevad kohalike ettevõtete juhid teisiti ja millised nõudmised erinevad? Ma ei tea, sest pole erinevates ettevõtetes teenindajana töötanud. Miskipärast on aga nii, et kohaliku ettevõtte teenindaja võib olla vabalt (isegi ettevõtte reklaamis) neoonpunaste juustega, kanda ükskõik milliseid riideid või närida töö ajal nätsu nagu härra President. Mingeid selgeid reegleid paistab eksisteerivat vähestes kohalike juurtega ettevõtetes ja kui need reeglid ongi kirja pandud, eiratakse neid või on nendes sisalduvad nõuded liiga madalad.

Samal ajal rahvusvaheliste ettevõtete personalipoliitika on selles osas tavaliselt konkreetne ja sääraseid kõikumisi ei lubata. Ettevõtetel on kindel kogum reegleid teenindaja riietuse, meigi, ehete, käitumise ja muu säärase kohta. Samuti on kindlad protseduurireeglid, mida järgitakse ja mille täitmist regulaarselt kontrollitakse. Soovitan sellised reeglikogumikud ka kohalikel ettevõtjatel koostada või mõne konkurendi töötaja käest varastada, sest mina kui tarbija ei taha näha mind teenindamas selgelt oma ego demonstreerivaid inimesi – see ei sobi teenindajale ja paneb mind ennast imelikult tundma ning mõtlema sellele, kuidas ja mida ma ütlen. Ebamugav suhtlus aga on kaotatud klient.

5. Ehituskvaliteet

Kvaliteeditunnetuse juures mängib päris olulist rolli, kui õõtsuv on põrand millel ma kõnnin, kui pragunenud on värv aknaraamil, millest ma välja vaatan ja kui korralikult on ehitatud mööbel, mida taustal kasutatakse. Raske on tunda ennast hästi kohas, mis on ehitatud nii, et ta kvaliteetsena ei tundu. See loob assotsiatsiooni pakutava kauba kvaliteediga ja tekitab toidukohtade puhul sageli kahtlusi hügieeni suhtes, kuigi sellega kõik korras võib olla.

Taaskord saan ma aru Eesti ettevõtja probleemist – raha investeeringuteks on väga piiratud. Ometi ma püstitaksin küsimuse hoopis teisiti ja küsiksin: “Kas teie äriplaan on õigetele eeldustele rajatud?” Äriplaani koostades ei ole ju kuigi tark teha arvutusi selliselt, et kui konkurentide keskmine investeering uue teeninduspunkti rajamiseks on 5 miljonit krooni, siis me teeme kokkuhoidlikult, aga 2 miljoniga ära ja mis siis, et saab kehvem – müüme oma toodet odavamalt. Kuidas see lõpuks siis käibe ja kasumiplaani toetab?

Sellise äriplaaniga tavaliselt teenindusasutuste puhul kaugele ei sõida. Pole mõtet rajada puudulikku küttesüsteemi ja hiljem kütta toitlustuskohta gaasipõletiga või sisustada tualettruum nõukaaegsete materjalidega. See on enesepettus, sest kliendid näevad selle koheselt läbi ja ei taha teie juurde uuesti tagasi tulla.

Päris oluline on seegi, et viletsalt ehitatud hooneid ja rajatisi on palju aeganõudvam puhastada ja lõpuks võib see täiendavalt kvaliteedikogemust alla viia, kui aknaraamide, kehvasti hööveldatud laudade või kooruva värvkatte vahele tolm ja mustus koguneb. See aga viibki meid järgmise aspekti juurde.

6. Puhtus

Kaasaegne inimene on üldiselt tõeline puhtuselemb. Ammu on möödas need ajad, kus nõud rasvased olla võisid ja vajadusel kuuerevääri vastu puhtaks nühiti. Kui toitlustusasutus ühe asja täeisti valesti teha saab, on see nõude puhtus. Kohaliku “Rõngu ristmike” näitena oleksin nõus kümme krooni igale omale lõunasöögile juurde maksma, kui saaksin einestada puhaste tööriistade abil. Paraku ei tunneta ettevõtja mingit probleemi ja kuskile kaugemale sõitmine maksab liiga palju rohkem, kuid olen ka seda praktiseerinud.

Ettevõtjad, palun küsige minult kui keskmiselt tarbijalt alati see 10 krooni oma äriplaanis vaikimisi ja ärge tekitage piinlikkust. Iga noa ja kahvli pesemine tõenäoliselt ei maksa 2,5 krooni, mistõttu soovitan sul äriplaanis ka WC ja teiste rajatiste puhtuse eest hoolitsemine juba pakutava toote või teenuse hinna sisse ära kalkuleerida, sest me maksame meelsasti – õigemini isegi ei vaata hinda nii palju, et seda märgata.

Ka tanklaspetsiifilised asjad ei ole vähem olulised. Kui tankimispüstol mu käed ära määrib, siis ei külasta ma seda tanklat enam. Hämmastaval kombel suudab tuntud Norra kontsern isegi diiselkütuse tankimispüstolid nii puhtana hoida, et käed imelikult lõhnama ei jää. Ma ei tea kuidas nad seda teevad ja võibolla on nende äriplaanis kütusehinna sisse arvestatud tankimispüstolite regulaarne vahetus. Ometi maksan ma püsikliendina sellegi hea meelega kinni.

Kui Eesti teeäärsete ettevõtete külastamisel on sageli juba ette kahtlus, kas seal üldse WC on ja kui on, siis kas seal tegelikult ka naisterahval käia kannatab, siis miskipärast ei pea keskmiselt enamasti rahvusvaheliste kontsernide tualettruumi olemasolus või vähemalt talutaval tasemel puhtuses kahtlema. Tõenäoliselt mängib ka siin rolli osaliselt ehituskvaliteet, aga osaliselt ka protseduurireeglite ja kontrolli olemasolu.

7. Standardiseeritus

Kui asjade paigutus, mööbel, riietus, dokumentatsioon ja teenindajate käitumine ettevõttes on standardiseeritud, jätab see kvaliteetse mulje.

Ma ei taha kliendina näha näiteks kabanossisaiasid jäätise külmletti ladustatuna lihtsalt sel ettekäändel, et sinna need mahuvad ja seal nemad säilivad. Mulle ei meeldi, kui poe erinevates kohtades on prügikastid erineva kujuga või kui üks teenindaja käib suure kirjaga D&G pluusiga ning teise vööpannalt võiks tänaval kaevukaanena kasutada. Kordan sealjuures, et olen keskmine tarbija, mitte mingi noriv pedant. Ärge tõrjuge mind eemale.

Standardiseerimise üks olulisi osasid on asjade paigutus ja seetõttu soovitan ettevõtte juhtidel alati vaadata, et kõigil nende ettevõttes olevatel esemetel oleks selgelt oma koht ja iga ese oleks kindlalt oma kohal. Prügihari võib olla isegi teenindussaali nähtavasse kohta paigutatud nii, et see ei riiva silma, kui seda on tehtud ilusti, aga see võib valesti paigutamisel jätta mulje, et teie ettevõtet koristatakse “nagu jumal juhatab”.

Eriti oluline on standardiseeritus just ketti kuuluvate ettevõtete puhul, sest meie kui tarbijad oleme väga laisad ja kui ühes kohas on mingi lett ühe kuju või paigutusega ning teises teistsugusega, ei leia ma kohe kõike hästi üles ja see ajab mind väga närvi.

Eesti ettevõtjad ütlevad sageli, et igasugu rahvusvaheliste standardite järgimine on kulukas ja see on teatud osades igati tõele vastav väide. Teisalt on nendessamades standardites nõudeid, mille täitmine ei maksa mitte midagi, kuid kujundavad ettevõtte näo. Nõuded dokumentatsioonile, nõuded probleemide käsitlemisele ja veel mõned, mis mul kohe meelde ei tule, on kõige odavamad, kuid kujundavad väga suures osas ettevõtte näo ja kvaliteedimulje.

Seega Eesti ettevõtjad – isegi kui te näiteks enimlevinud ISO 9001 või ISO 14001 standardeid kunagi täies mahus järgida ei kavatse, lugege need läbi (soovitavalt kellegi praktiliste nõuannetega) ja mõelge, millised osad nendest on lihtsasti täidetavad ning mida te saaksite enese heaks ära kasutada. Samuti vaadake, mis on standardiseeritud teie konkurentide juures, kes on turul tõeliselt edukad. Kapitalistlikus ühiskonnas ei täideta ühtegi standardi nõuet, kui see raha sisse ei too.

8. Ettevõtte lahkus

Siinkohal ei mõtle ma teenindajate lahkust, mis on ka muidugi oluline. Mõeldud on ettevõtte poliitikat klientide kohtlemisel. Toon selle siinkohal alles eelviimasena välja, kuid mina kui klient annan alati väga hea meelega oma raha ettevõtjale, kes lubab mul ja minu perel igal ajal (ka siis, kui rahakotti kaasas ei ole) vabalt tualettruumi külastada, rehvidesse õhku juurde pumbata, kasutada salvrätikuid või muid kätepuhastusvahendeid ning tarbida mõistlikul määral tema rajatisi, olgu need siis laste mänguväljak või lauad-toolid.

See on puhtalt juhtkonna otsus ja taaskord – kuna tasuta lõunaid ei ole olemas, peab see kõik sisalduma toote või teenuse hinnas. Siiski, selline näiline lahkus kujundab mainet ja see, kuidas selle väärtust mõõta, on ilmselt taas mõnes raamatus ammuilma lahti kirjutatud. Tarbijana oskan vaid öelda, et kui mul on valida tankla vahel, kus ma päeval sain tasuta WC-s käia ja auto rehvi täis pumbata ning tankla vahel, kus muidu on väga odav tankida, valin 80% tõenäosusega selle esimese.

Heaks näiteks sisseprogrammeeritud lahkusest on minu meelest see, kui 90-tel aastatel Utrecht’i turult autosid ostes friikartuliputkat külastatud sai – küll pandi ilus kuhi kartuleid ja sinna juurde suur ports majoneesi. Lähemal uurimisel muidugi selgus, et tegelikult on ports tänu hästi väikesele papptaldrikule ikkagi tõenäoliselt sama suur nagu konkurentidel. Tol hetkel aga sai teenindaja isegi nii lihtsa asja juures jätta ettevõttest suurepärase mulje. Ja võite uskuda, tänu pikaajalisele kapitalismikogemusele on hollandlased selliste nõksude alal igas asjas üsna meistrid.

9. Kliendi soovidega arvestamine

Või siis vähemalt nende soovide ärakuulamine. Kui vanasti olid poodide seintel kole ametlikud kaebusteraamatud, mis sisaldasid ilmselt lehekülgede kaupa klientide sapist hädakisa, siis tänapäeva edukates ettevõtetes on alati võimalus oma ettepanekuid või niisama tänu positiivses võtmes kirja panna. Iga ettevõtja peaks tegema nii, et see on kliendi jaoks võimalik. See annab mulle tunde, et mind kuulati ära, kuigi miski konkreetsel hetkel võis valesti minna.

Oleksin väga rahul, kui selles ettevõttes, kus ma söömas käin, oleks mingi kirjalik tagasisidevõimalus, sest siis saaksin öelda, et nad võiksid oma igal juhul täiesti taskukohaste toitude hindu tõsta, aga sealjuures nõud puhtaks pesta. See oleks igati konstruktiivne ettepanek ja ettevõtja saaks sellega kas arvestada või mitte. Vähemalt annaks see ettevõtjale valikuvõimaluse.

Vaevalt, et Statoili klienditeenindajad ise selliseid asju teevad, aga olen juhtunud nägema läbi seal laudadel olevate klaaskapikeste tõsiselt tujutõstvaid kiiduavaldusi hea teeninduse või ettevõtte lahkuse (kohviga “tasuta” antava maiustuse) kohta. Isegi kui Teie ettevõtte puhul esialgu on see tagasiside karjuvalt negatiivne, on võimalik õigesti filtreerides terad sõkaldest eraldada ja konstruktiivseid ettepanekuid tõsiselt võtta. See viib pikaajalise pingutuse tulemusel kindlasti ka positiivsete nootideni.

Kindlasti on neid kordusoste otsustavalt mõjutavaid edufaktoreid veel hästi palju ja juba homme kahetsen, et täna rutates oma mõtted kirja panin, kuid tundsin, et pean seda nüüd kohe tegema. Loodan, et mõni ettevõtja leiab sellest midagi positiivset ja võibolla laekub siiasamasse teemasse kommentaaridena veel häid mõtteid. Peamiseks ajendiks, miks ma selle jutu kirja panin, on aga hoopis üks teine tänane postitus ühes hoopis kõrgema tõsidus- ja professionaalsusastmega blogis ja tegelikult ka hoopis teises võtmes (http://blog.advisio.ee/2010/07/27/tootmine-ja-lisandvaartus/

Seegi artikkel räägib sellest, et toode pole peamine ning ma tahan tarbijana maksta rohkem, aga millegi palju enama eest. Täitkem siis need soovid.

Ma ei mõtle selle all üksikindiviidi, vaid inimkonda tervikuna. Evolutsiooniteooria kohaselt muutuvad ehk kohanevad liigid pidevalt. Ühtlasi surevad liigid, mis ei suuda vastavalt keskkonnamuutustele kohaneda, lõpuks üldse välja. Inimkond on paraku samuti üks kohanev liik. Muutuvad iluideaalid, muutub inimene. Selle pärast võibki öelda, et ilusad inimesed elavad kauem. Inimkond muutub lihtsalt järjest ilusamaks, kohandudes konkurentsivõitluses ellujäämise huvides ühiskonna eelistustega, kui seda nii nimetada tohib.

Täna võis Postimehest viitena Elu24 lehele jälle lugeda legendaarset väljendit: “teadlased tõestasid,” et blondiinid teenivad teistest keskmiselt rohkem ja teevad abielludes parema partii (http://www.elu24.ee/?id=245621). Võeh, milline vanamoodne väljend. Juba aastaid tagasi “tõestasid teadlased” ka seda, et ilusad inimesed teenivad rohkem kui keskmise väljanägemisega inimesed ja keskmise väljanägemisega inimesed teenivad omakorda rohkem kui koledad inimesed: http://epl.ekspress.ee/artikkel/372031. Ja siis meenub mulle kusagilt veel, et valged hambad pidavat ka edukamaks tegema kui kollased.

Olles elu jooksul tööle võtnud ainult mõned inimesed, peab tagant järele erinevaid olukordi meenutades ütlema, et kuigi ma nüüd kindlasti kohtukutse saan ja ilmselt kolmandiku oma blogi lugejatest ära kaotan, langeb liisk tõepoolest kergemini ilusamate inimeste peal. Inimene on ikka sama vana hea loom nagu aastatuhandeid tagasi. Me võime siin küll rääkida diskrimineerimisest jms jamast, kuid ärgem unustagem, et evolutsioonil on diskrimineerimist hädasti tarvis. Teadlased lihtsalt kinnitavad oma uuringutega ühe ammu enne neid elanud teise teadlase, Charles Darwini teooriat, mis on pisut loogiliselt mõeldes ilmselge isegi kui see teadmine meile võltsmoraalist läbiimbunud elajatele ei meeldi.

Seetõttu ongi paraku nii, et kuna erinevatel põhjustel, mille üleslugemine veniks liiga pikaks ja mis suurel määral ei tulene inimestest endist, arvab keskmine kodanik, et ilus on blond, kõhn ja valge naeratusega naisterahvas, tunduvad sellistele tingimustele vastavad inimesed juba automaatselt läbilöögivõimelisemad ning seetõttu antakse neile omakorda paremad võimalused läbi lüüa. Nõiaring, kus tegeliku võimekusega ei ole midagi pistmist. Kuna ma olen endiselt meessoost, siis ma vastupidi ei saa kaasa rääkida, aga võin teha üleskutse, et keskmised meesterahvad, mõelge nüüd päris ausalt, millise valiku te samade teadmiste ja oskuste puhul teeksite, kui näiteks finantsjuhiks või kvaliteedikontrolöriks soovib tööle kandideerida esiteks 35-aastane tüse halli kontorikostüümi kandev punapea ning teise kandidaadina sale 35-aastane halli kostüümi kandev blond?

Või millised isikuomadused üldse nende kahe kandidaadiga automaatselt ilma mõtlemata seostuvad? Ja kas te kujutasite mõlemaid kandidaate ikkagi täpselt samasugustes riietes ette?

Väga nõme küll, aga selliste asjade pärast ilusad inimesed elavadki meist paremini ja kauem.