Skip to content

Finantsblogi

Mitte ainult finantsist, aga selles võtmes

Archive

Tag: kvaliteet

Olen pikemat aega mõelnud sellele, miks on nii, et minnes sööma või tankima suure rahvusvahelise keti teeninduspunkti, on kogemus tihti positiivsem kui iseenesest sama kaliibri Eesti ettevõtteid külastades? Mis on see, mis näiteks teeb Statoili kohaks, kus ma tihti tankimas ja niisama kohvi ostmas käin ja miks ma Olerexis sedasama ei tee, kuigi see oleks odavam?

Miks hind ei määra ja miks rahvusvahelised ettevõtted alati võimsa tüki turust haukavad, kui kohalik tegija kõike odavamalt pakub?

Miks Eesti ettevõtted väga tihti tarbija jaoks ebaõnnestuvad?

Ilmselt ei mõtle ma ühest vastust välja, kuid üks kindel tegur, mille olen enda kui tarbija jaoks paika saanud, on rahvusvaheliste kettide poolt pakutav stabiilselt kõrge kvaliteedikogemus, mistõttu mina kui tarbija rõõmuga kukrut kergitan ning hind tuleb meelde alles kodus kulusid Rahakooli sisestades. Meie ettevõtete allajäämises polegi lõpuks süüdi Eesti ettevõtete pärinemine Eestist, vaid pigem pikaajaliste kokkupuudete puudumine kapitalismi tingimustes kvaliteedikogemuse klientidele pakkumisel.

Kvaliteedikogemus siinkohal ei tähenda pakutava põhitoote või teenuse kvaliteeti!

Statoili kütus ei ole ilmselt parem Olerex’i omast ja MacDonald’si burks ei maitse paremini kui Siriuse oma. Tähendab, et on veel midagi olulist, mis määrab, kas ma tahan seda ettevõtet korduvalt külastada või mitte. Kindlasti on kuskil keegi turundusinimene, kes on kirjutanud raamatu, kus on täpselt kirjas, kuidas kõik tegelikult on, aga mina kirjutan antud teksti puhtale eneseanalüüsi pealt ja seega antagu mulle andeks, kui teooriast täiesti mööda panen. Kuid ma olen tavaline keskmine tarbija – järelikult ma esindan meie gruppi ja järelikult võiks minu arvamus midagi tähendada.

Olen jõudnud järeldusele, et need olulised kordusoste mõjutavad edutegurid on peamiselt järgmised:

1. Ligipääsetavus

Ettevõtja, kes loodab, et kliendid on tänu kümnekroonisele säästule võrreldes konkurendi külastamisega nõus autoga linnaliikluses vasakpöörde tegema ja tihedalt täis pargitud parklasse parkima, on ebaõnnestunud ja võivad edukalt äri ajada, kuid sel juhul on neil mingis muus asjas tohutu eelis, mille tõttu klient on sellise väärkohtlemise nõus välja kannatama. Tanklate puhul ei ole see tavaliselt ka probleemiks, kuid on palju söögikohti, mis tänu kehvale parkimislahendusele iga päev kümnetest klientidest ilma jäävad (Tartu kesklinna MacDonald’s tööpäeviti, kui trahve tehakse, sealhulgas).

Ka tihedalt parkimise vajadus on väga ärritav, sest eestlane ei salli ligimese autot ja tavaliselt lööb ikka teist uksega – targem on selliseid parklaid siis vältida. Ma ei tule jälle, kui parkimine on keeruline ja sealjuures leidub minust viletsamaidki autojuhte. Seega tasub sellele mõelda.

2. Vaba ruum

Eestlane, aga tegelikult iga eurooplane on individualist. Meile ei meeldi, kui peame kõndima või seisma teisele inimesele liiga lähedal, kui letid või ruum meid ahistab või kui meil pole piisavalt valgust ja õhku. Viimased kaks on iseäranis toitlustuskohtade puhul olulised. Väga mõnus on valges söögikohas maani akna läheduses toitu naudiskleda, isegi kui toit ise mingi nauding ei ole. Hämar ja köögilõhnaline toidukoht selle kõrval tundub odav ja ängistav, isegi kui seal pakutav praad muidu keele alla viiks.

Vaba ruum on oluline, kuid paraku sõltub see sageli investeerimisvõimalustest ja siinkohal ongi väiksemalt alustanud Eesti ettevõtetel raske konkureerida kontsernidega, kes uude projekti korraga “piisavalt” suure investeeringu teha saavad.


3. Toimingute lihtus

Kui selleks, et toitu oodata, tuleb kaua püsti seista, maksmiseks seista järjekorras, WC külastamiseks võtit küsida või teha muid selliseid toiminguid, siis tarbija ütleb: “Tänan, ei!” See on nii, kui toimingute protsessivoog on ebaloogiline (näiteks salvrätikute, kandikute ja lauanõude paigutus või kohustus maksta enne tankimist), kui me ei suuda kohe leida, mida vajame või kui selleks, et midagi saada, peab esmalt kellegi käest midagi küsima. Tarbija tahab muretult voogata läbi elu sellele tühisele operatsioonile mõtlemata ja kui teeninduskoht seda ei võimalda, ta sinna uuesti ei tule.

Ilmselt on siinkohal peamiseks rahvusvaheliste tegijate eeliseks läbimõeldus ja tohutu kogemus. On lihtne teha uut teeninduskohta, kui oled eelnevalt teinud sada või tuhat sarnast ning seda juba kümneid aastaid, teades täpselt skeeme ja lahendusi, mis töötavad. Sageli on need lahendused aga lihtsasti kopeeritavad. Toitlustusettevõtete või tanklate omanikud kindlasti juba teevad seda, aga kui mitte, siis peaksid regulaarselt külastama ja tarbima ka oma konkurentide tooteid ning teenuseid pelgalt selleks, et näha erinevusi ja kopeerida parimaid lahendusi. Seda teha on sageli raske, sest inimestel on keeruline omaenese ettevõtet võõra pilguga vaadata, kuid ilmselgelt paigasolevaid häid konkurentide lahendusi on võimalik märgata ja kopeerida sageli suuri kulutusi tegemata. 

Samuti töötab õppimine oma konkurentide vigadest. Näiteks üks soovituslik meetod, mille Volvo Truck meie ettevõttele andis, on see, et käies oma konkurentide juures, vaata kindlasti kolme asja, mis sind tema hoonetes kõige rohkem häirivad ning pärast kontrolli, kas sinu ettevõttes needsamad asjad parendamist ei vaja. Peab ütlema, et oma külastustel Volvo tehastesse ei ole ma seni suutnud leida ühtki asja, mida meie siin lapsekingades Eestimaal paremini oleks teinud.

4. Teenindajad

Ma olen veendunud, et enamuse rahvusvaheliste teenindusettevõtete töötajatelt nõutakse enamat, kui Eesti ettevõtete töötajatelt, ent need nõudmised on standardsed, põhjendatud ja loogilised. Samal ajal olen ka veendunud, et Eesti omaniku käe all töötamine on hoolimata eelnenud lauses püstitatud teesist ikkagi päris sageli keerulisem, sest töötaja kohtlemine on juhuslikum ning sõltuvam tujudest ja muudest juhuslikest faktoritest.

Mida teevad kohalike ettevõtete juhid teisiti ja millised nõudmised erinevad? Ma ei tea, sest pole erinevates ettevõtetes teenindajana töötanud. Miskipärast on aga nii, et kohaliku ettevõtte teenindaja võib olla vabalt (isegi ettevõtte reklaamis) neoonpunaste juustega, kanda ükskõik milliseid riideid või närida töö ajal nätsu nagu härra President. Mingeid selgeid reegleid paistab eksisteerivat vähestes kohalike juurtega ettevõtetes ja kui need reeglid ongi kirja pandud, eiratakse neid või on nendes sisalduvad nõuded liiga madalad.

Samal ajal rahvusvaheliste ettevõtete personalipoliitika on selles osas tavaliselt konkreetne ja sääraseid kõikumisi ei lubata. Ettevõtetel on kindel kogum reegleid teenindaja riietuse, meigi, ehete, käitumise ja muu säärase kohta. Samuti on kindlad protseduurireeglid, mida järgitakse ja mille täitmist regulaarselt kontrollitakse. Soovitan sellised reeglikogumikud ka kohalikel ettevõtjatel koostada või mõne konkurendi töötaja käest varastada, sest mina kui tarbija ei taha näha mind teenindamas selgelt oma ego demonstreerivaid inimesi – see ei sobi teenindajale ja paneb mind ennast imelikult tundma ning mõtlema sellele, kuidas ja mida ma ütlen. Ebamugav suhtlus aga on kaotatud klient.

5. Ehituskvaliteet

Kvaliteeditunnetuse juures mängib päris olulist rolli, kui õõtsuv on põrand millel ma kõnnin, kui pragunenud on värv aknaraamil, millest ma välja vaatan ja kui korralikult on ehitatud mööbel, mida taustal kasutatakse. Raske on tunda ennast hästi kohas, mis on ehitatud nii, et ta kvaliteetsena ei tundu. See loob assotsiatsiooni pakutava kauba kvaliteediga ja tekitab toidukohtade puhul sageli kahtlusi hügieeni suhtes, kuigi sellega kõik korras võib olla.

Taaskord saan ma aru Eesti ettevõtja probleemist – raha investeeringuteks on väga piiratud. Ometi ma püstitaksin küsimuse hoopis teisiti ja küsiksin: “Kas teie äriplaan on õigetele eeldustele rajatud?” Äriplaani koostades ei ole ju kuigi tark teha arvutusi selliselt, et kui konkurentide keskmine investeering uue teeninduspunkti rajamiseks on 5 miljonit krooni, siis me teeme kokkuhoidlikult, aga 2 miljoniga ära ja mis siis, et saab kehvem – müüme oma toodet odavamalt. Kuidas see lõpuks siis käibe ja kasumiplaani toetab?

Sellise äriplaaniga tavaliselt teenindusasutuste puhul kaugele ei sõida. Pole mõtet rajada puudulikku küttesüsteemi ja hiljem kütta toitlustuskohta gaasipõletiga või sisustada tualettruum nõukaaegsete materjalidega. See on enesepettus, sest kliendid näevad selle koheselt läbi ja ei taha teie juurde uuesti tagasi tulla.

Päris oluline on seegi, et viletsalt ehitatud hooneid ja rajatisi on palju aeganõudvam puhastada ja lõpuks võib see täiendavalt kvaliteedikogemust alla viia, kui aknaraamide, kehvasti hööveldatud laudade või kooruva värvkatte vahele tolm ja mustus koguneb. See aga viibki meid järgmise aspekti juurde.

6. Puhtus

Kaasaegne inimene on üldiselt tõeline puhtuselemb. Ammu on möödas need ajad, kus nõud rasvased olla võisid ja vajadusel kuuerevääri vastu puhtaks nühiti. Kui toitlustusasutus ühe asja täeisti valesti teha saab, on see nõude puhtus. Kohaliku “Rõngu ristmike” näitena oleksin nõus kümme krooni igale omale lõunasöögile juurde maksma, kui saaksin einestada puhaste tööriistade abil. Paraku ei tunneta ettevõtja mingit probleemi ja kuskile kaugemale sõitmine maksab liiga palju rohkem, kuid olen ka seda praktiseerinud.

Ettevõtjad, palun küsige minult kui keskmiselt tarbijalt alati see 10 krooni oma äriplaanis vaikimisi ja ärge tekitage piinlikkust. Iga noa ja kahvli pesemine tõenäoliselt ei maksa 2,5 krooni, mistõttu soovitan sul äriplaanis ka WC ja teiste rajatiste puhtuse eest hoolitsemine juba pakutava toote või teenuse hinna sisse ära kalkuleerida, sest me maksame meelsasti – õigemini isegi ei vaata hinda nii palju, et seda märgata.

Ka tanklaspetsiifilised asjad ei ole vähem olulised. Kui tankimispüstol mu käed ära määrib, siis ei külasta ma seda tanklat enam. Hämmastaval kombel suudab tuntud Norra kontsern isegi diiselkütuse tankimispüstolid nii puhtana hoida, et käed imelikult lõhnama ei jää. Ma ei tea kuidas nad seda teevad ja võibolla on nende äriplaanis kütusehinna sisse arvestatud tankimispüstolite regulaarne vahetus. Ometi maksan ma püsikliendina sellegi hea meelega kinni.

Kui Eesti teeäärsete ettevõtete külastamisel on sageli juba ette kahtlus, kas seal üldse WC on ja kui on, siis kas seal tegelikult ka naisterahval käia kannatab, siis miskipärast ei pea keskmiselt enamasti rahvusvaheliste kontsernide tualettruumi olemasolus või vähemalt talutaval tasemel puhtuses kahtlema. Tõenäoliselt mängib ka siin rolli osaliselt ehituskvaliteet, aga osaliselt ka protseduurireeglite ja kontrolli olemasolu.

7. Standardiseeritus

Kui asjade paigutus, mööbel, riietus, dokumentatsioon ja teenindajate käitumine ettevõttes on standardiseeritud, jätab see kvaliteetse mulje.

Ma ei taha kliendina näha näiteks kabanossisaiasid jäätise külmletti ladustatuna lihtsalt sel ettekäändel, et sinna need mahuvad ja seal nemad säilivad. Mulle ei meeldi, kui poe erinevates kohtades on prügikastid erineva kujuga või kui üks teenindaja käib suure kirjaga D&G pluusiga ning teise vööpannalt võiks tänaval kaevukaanena kasutada. Kordan sealjuures, et olen keskmine tarbija, mitte mingi noriv pedant. Ärge tõrjuge mind eemale.

Standardiseerimise üks olulisi osasid on asjade paigutus ja seetõttu soovitan ettevõtte juhtidel alati vaadata, et kõigil nende ettevõttes olevatel esemetel oleks selgelt oma koht ja iga ese oleks kindlalt oma kohal. Prügihari võib olla isegi teenindussaali nähtavasse kohta paigutatud nii, et see ei riiva silma, kui seda on tehtud ilusti, aga see võib valesti paigutamisel jätta mulje, et teie ettevõtet koristatakse “nagu jumal juhatab”.

Eriti oluline on standardiseeritus just ketti kuuluvate ettevõtete puhul, sest meie kui tarbijad oleme väga laisad ja kui ühes kohas on mingi lett ühe kuju või paigutusega ning teises teistsugusega, ei leia ma kohe kõike hästi üles ja see ajab mind väga närvi.

Eesti ettevõtjad ütlevad sageli, et igasugu rahvusvaheliste standardite järgimine on kulukas ja see on teatud osades igati tõele vastav väide. Teisalt on nendessamades standardites nõudeid, mille täitmine ei maksa mitte midagi, kuid kujundavad ettevõtte näo. Nõuded dokumentatsioonile, nõuded probleemide käsitlemisele ja veel mõned, mis mul kohe meelde ei tule, on kõige odavamad, kuid kujundavad väga suures osas ettevõtte näo ja kvaliteedimulje.

Seega Eesti ettevõtjad – isegi kui te näiteks enimlevinud ISO 9001 või ISO 14001 standardeid kunagi täies mahus järgida ei kavatse, lugege need läbi (soovitavalt kellegi praktiliste nõuannetega) ja mõelge, millised osad nendest on lihtsasti täidetavad ning mida te saaksite enese heaks ära kasutada. Samuti vaadake, mis on standardiseeritud teie konkurentide juures, kes on turul tõeliselt edukad. Kapitalistlikus ühiskonnas ei täideta ühtegi standardi nõuet, kui see raha sisse ei too.

8. Ettevõtte lahkus

Siinkohal ei mõtle ma teenindajate lahkust, mis on ka muidugi oluline. Mõeldud on ettevõtte poliitikat klientide kohtlemisel. Toon selle siinkohal alles eelviimasena välja, kuid mina kui klient annan alati väga hea meelega oma raha ettevõtjale, kes lubab mul ja minu perel igal ajal (ka siis, kui rahakotti kaasas ei ole) vabalt tualettruumi külastada, rehvidesse õhku juurde pumbata, kasutada salvrätikuid või muid kätepuhastusvahendeid ning tarbida mõistlikul määral tema rajatisi, olgu need siis laste mänguväljak või lauad-toolid.

See on puhtalt juhtkonna otsus ja taaskord – kuna tasuta lõunaid ei ole olemas, peab see kõik sisalduma toote või teenuse hinnas. Siiski, selline näiline lahkus kujundab mainet ja see, kuidas selle väärtust mõõta, on ilmselt taas mõnes raamatus ammuilma lahti kirjutatud. Tarbijana oskan vaid öelda, et kui mul on valida tankla vahel, kus ma päeval sain tasuta WC-s käia ja auto rehvi täis pumbata ning tankla vahel, kus muidu on väga odav tankida, valin 80% tõenäosusega selle esimese.

Heaks näiteks sisseprogrammeeritud lahkusest on minu meelest see, kui 90-tel aastatel Utrecht’i turult autosid ostes friikartuliputkat külastatud sai – küll pandi ilus kuhi kartuleid ja sinna juurde suur ports majoneesi. Lähemal uurimisel muidugi selgus, et tegelikult on ports tänu hästi väikesele papptaldrikule ikkagi tõenäoliselt sama suur nagu konkurentidel. Tol hetkel aga sai teenindaja isegi nii lihtsa asja juures jätta ettevõttest suurepärase mulje. Ja võite uskuda, tänu pikaajalisele kapitalismikogemusele on hollandlased selliste nõksude alal igas asjas üsna meistrid.

9. Kliendi soovidega arvestamine

Või siis vähemalt nende soovide ärakuulamine. Kui vanasti olid poodide seintel kole ametlikud kaebusteraamatud, mis sisaldasid ilmselt lehekülgede kaupa klientide sapist hädakisa, siis tänapäeva edukates ettevõtetes on alati võimalus oma ettepanekuid või niisama tänu positiivses võtmes kirja panna. Iga ettevõtja peaks tegema nii, et see on kliendi jaoks võimalik. See annab mulle tunde, et mind kuulati ära, kuigi miski konkreetsel hetkel võis valesti minna.

Oleksin väga rahul, kui selles ettevõttes, kus ma söömas käin, oleks mingi kirjalik tagasisidevõimalus, sest siis saaksin öelda, et nad võiksid oma igal juhul täiesti taskukohaste toitude hindu tõsta, aga sealjuures nõud puhtaks pesta. See oleks igati konstruktiivne ettepanek ja ettevõtja saaks sellega kas arvestada või mitte. Vähemalt annaks see ettevõtjale valikuvõimaluse.

Vaevalt, et Statoili klienditeenindajad ise selliseid asju teevad, aga olen juhtunud nägema läbi seal laudadel olevate klaaskapikeste tõsiselt tujutõstvaid kiiduavaldusi hea teeninduse või ettevõtte lahkuse (kohviga “tasuta” antava maiustuse) kohta. Isegi kui Teie ettevõtte puhul esialgu on see tagasiside karjuvalt negatiivne, on võimalik õigesti filtreerides terad sõkaldest eraldada ja konstruktiivseid ettepanekuid tõsiselt võtta. See viib pikaajalise pingutuse tulemusel kindlasti ka positiivsete nootideni.

Kindlasti on neid kordusoste otsustavalt mõjutavaid edufaktoreid veel hästi palju ja juba homme kahetsen, et täna rutates oma mõtted kirja panin, kuid tundsin, et pean seda nüüd kohe tegema. Loodan, et mõni ettevõtja leiab sellest midagi positiivset ja võibolla laekub siiasamasse teemasse kommentaaridena veel häid mõtteid. Peamiseks ajendiks, miks ma selle jutu kirja panin, on aga hoopis üks teine tänane postitus ühes hoopis kõrgema tõsidus- ja professionaalsusastmega blogis ja tegelikult ka hoopis teises võtmes (http://blog.advisio.ee/2010/07/27/tootmine-ja-lisandvaartus/

Seegi artikkel räägib sellest, et toode pole peamine ning ma tahan tarbijana maksta rohkem, aga millegi palju enama eest. Täitkem siis need soovid.

Olen seda varem ka täheldanud, aga peab ütlema, et mõnedel väga harvadel juhtudel suudavad teatud tootjad mind maailmas, kus kõik asjad on mõeldud kestma garantii lõppemiseni endiselt positiivselt üllatada. Täna mõtlesin põrandale vaadates üle pooleteise aasta esimest korda, et peaks vist uued kingad ostma.

Laisa inimesena ei viitsi ma oma riiete peale eriti palju aega kulutada ja seetõttu tavaliselt ei tiiruta linnas otsides odavamaid võimalusi, vaid lähen sellesse suurde sammastega spordihalli, mis Tartu kesklinnas otse Vanemuise teatri ees asetseb (mitte ainult selle pärast, et mul selle asutuse aktsiaid on) ja ostan korraga mingi portsu särke, püksid või muud säärast vajalikku.

Sama on lugu kingadega. Kui mõistliku (klassikalise) disainiga kingi odavates riiulites ei ole, läheb käiku Force Majeure ning kingad tuleb võtta kallite riiulist, sest ei ole aktsepteeritav teise poodi sõitmine, kui on teada, et suuremaid kingapoode on üldse ainult paar erinevat ja seetõttu valik igal pool sama. Ja kuigi varem olin kindlalt veendunud, et kõik kingad üle 800 krooni on selgelt ülemakstud, pean nentima, et vist eksisin.

2008. aastal sundis elu mind ostma oma esimesed tõesti liiga kallid kingad ja pärast seda pole mul olnud üldse enam põhjust odavaid osta, sest nad lihtsalt ei lagunegi mitte kunagi ära. Lähevad lihtsalt pikapeale välimuselt kulunuks ja seetõttu tegin südame kõvaks ning ostsin 2009. aasta jaanuaris uued, mida kannan siiani (kuigi nüüd võiks jälle uued osta).
Pean tunnistama pattu, et mul ei ole eriti palju erinevaid igapäevakingi ning seetõttu käin samade kingadega igapäevaselt. Tänagi olen nendega tööl.

Ainult ilusate ilmadega vahetan needsamad igapäevatrööbad heledate või pruunide vastu, kuid vihmas, poris, lumes ja lopas on alati ainult üks valik musti kingi, sest saapad vms kangem kraam puuduvad minu kapist üldse. Seega on arvestades läbitud kilomeetreid kallite kingade vastupidavus lihtsalt hämmastav. Mugavusest rääkimata, aga see on väga subjektiivne aspekt.

Kui varasemalt tuli 800-kroonised jalatsid sisuliselt iga 6 kuu tagant välja vahetada (sest garantii sai läbi ja tallad kukkusid alt), siis nüüd ei ole mul enam üldse objektiivseid põhjuseid kingade asendamiseks, mistõttu on ilmselt olemas kallitel kingadel isegi väga reaalne tasuvus.

1,5 aasta jooksul kulutaksin muidu 3 paari 800-krooniseid jalatseid, mis teeks kuluks 2 400 krooni. Korralikud, väidetavalt Saksamaal valmistatud kingad aga ei maksagi nii palju.

Nüüd ootaks sellist kvaliteeti veel ka kallitelt autodelt. Siis võiks juba maailmaga peaaegu rahule jääda.

Üheksakümnendate algus oli kogu Euroopa jaoks piiride langemise aeg.
 
1990. aasta oktoobris kadus piir Lääne- ja Ida-Saksamaa vahelt. Sellele järgnes üsna lühikese aja jooksul Nõukogude Liidu lagunemine. Globaliseerumisest sai mõiste, mis oli iga suurkorporatsiooni uus ja ainuvõimalik suund, sest ühest küljest tähendasid muutused uute tohutute turgude avanemist endistes liiduvabariikides ja Nõukogude Liidu mõjusfääris, kuid ühtlasi tõi see kaasa uusi konkurente ja lõi olemasolevatele ettevõtetele uusi atraktiivseid allhankevõimalusi.

Tagantjärele on selge, et vabaduse tuulte ja idakonkurentsi mõju hinnasurvele muutis vana Euroopat ja senist vaba valget maailma jäädavalt. Uuteks tootmise märksõnadeks said:
1. allhange,
2. globaalne tarneahel,
3. statistilised meetodid ja
4. masstootmine senisest suuremas mahus.
 
Kõik need võimaldavad tootmise hinda alla viia, kuid kõik need on väga suureks ohuks kvaliteedile.
 
1. Allhange on soodne kulude kokkuhoiule, kuid kvaliteedi seisukohalt tähendab seda, et kontroll komponentide üle nõrgeneb, kuna brändi omanik näeb vaid lõpptulemust, mis kas töötab või mitte. Seda, mis allhanke korras saadud mooduli sees on ja millist kvaliteeti see omab, on juba väga raske kontrollida. Tänase päevani on üks levinumaid marginaalide parandamise võtteid kasutada algselt autotootja poolt heaks kiidetud komponentide asemel odavamaid, aga väliselt samasuguseid. Kvaliteet võib paremal juhul sarnaseks jääda, aga enamasti pigem langeb.
 
2. Mis võiks olla mugavam kui globaalne tarneahel? Igaüks suhtleb oma kontaktisikuga, kes omakorda suhtleb oma tarnijaga, kes omakorda suhtleb oma tarnijaga, kes tavaliselt toodab oma toodet mitmeid(kümneid) kordi odavamalt, kui selle ahela viimane lüli ikka veel soodsalt osta saab. Igas nendest lülidest läheb osa informatsiooni kaduma. Iga lüli näitab teatud informatsiooni paremas valguses ja viimane lüli ehk autotootja ei suuda ka parima tahtmise juures kontrollida kõige esimeste lülide tegevust ning on sunnitud usaldama vahepealsete lülide poolt esitatavaid tõendusmaterjale vahendatava ja töödeldava toote kvaliteedi kohta. Need aga sisaldavad suures osas valet.

3. Nagu peaaegu iga inimene kuulnud on, eksisteerivad väikesed valed, suured valed ja statistika. Selleks, et vältida tohutut kontrollimahtu, mida endaga iga toote kontrollimine kaasa toob, hakkasid 1980-tel ja 1990-tel plahvatuslikult levima statistilised meetodid nagu Statistiline Protsessikontroll, aga ka 6-sigma jms. Sisuliselt tähendab see toodetest esindava valimi võtmist ja teatud kriteeriumite kontrollimise alusel ennustamist, kui vähe võiks esineda praaktooteid kõigi valmistatud toodete hulgas. Iga moonutus nendes valimites ja karakteristikutes aga võimendub lõpptulemuses. Eriti soodsaks muutub moonutus siis, kui komponenti toodab allhankija, sest ta on alati huvitatud võimalikult lihtsast (loe odavast) tootmisest. Kui autotootja tõstab statistiliste meetodite nõudeid, ei parane tavaliselt toodete kvaliteet, vaid suureneb moonutus. Tulemuseks aga on suurem rikete, loginate, naginate, funktsionaalsete häirete jms hulk lõpptoodetes.
 
4. Masstootmine tähendab üldiselt seda, et on teatud piir, mida ületades pole inimesed võimelised igat toodet isegi vaatama, rääkimata kontrollimisest. Tootmismahtude kasv tähendab iga tootja jaoks peaaegu alati kvaliteediprobleeme. Selle vähendamiseks on hakatud kasutama veavälistus- ja ennetusmeetodeid, kuid kõike ei ole võimalik ette näha ja kõiki vigu ei ole odav välistada. See, et vigu ei ole odav välistada, tähendab omakorda, et allhankija ei ole nende välistamisest ilma kliendi jõulise surveta huvitatud. Juhtub aga sedagi, et klient on väiksem kui allhankija ja siis ei ole võimalik allhankijale oluliselt survet avaldada, sest see tähendaks koheselt hinnatõusu.

Kõik see kokku tähendas vaid ühte – uued tooted, mis töötati välja 90-te alguses, ei saanud enam kunagi olema sama kõrge kvaliteediga kui seni. Seda nii tehnilistelt lahendustelt (osalt tänu uuele mõistele – mooduli kontseptsioonitarnija), materjalide, kui ka vastupidavuse osas.
 
90-te alguseks oli Mercedes-Benz tootevalik konkurentidega võrreldes selgelt vananenud. W126 kerega tänases mõistes S-klass tuli käibele 1979. aastal, W201 kerega väikeauto ehk tänane C-klass 1982 ning W124 kerega E-klassi tootmist alustati juba samuti aastal 1984. Mudeliuuendusi oli hädasti tarvis ning esimesena vahetatigi välja vanimana valikus olnud S-klass (1991), talle järgnes taas C-klass (1993) ja sellele omakorda uus E-klassi auto (1995).

Seoses muutunud maailmaga muutus ka Mercedese tootmisprintsiip ja iga hinna eest suurepäraste autode konstrueerimist ei saanud idapäikese valguses enam kuidagi ratsionaalseks pidada. Surve toote hinnale pidi alla viima tootmiskulud ja kuigi seda ei jõutud suuremal määral teha uue S-klassi ja C-klassi juures, ilmusid 1995. aastal uhked artiklid sellest, kuidas uue E-klassi tootmiskulud on vähenenud 20%. Tänaseks me teame, et ilmselt vähenes sama palju ka E-klassi kvaliteet, sest 1995. aastal ilmavalgust näinud w210 kere ja kurbade silmadega E-klassi peetakse üheks kehvemaks Mercedeseks läbi aegade. Samuti on teada, et alates 1993. tehtud mudeliuuendusest muutus ka vana hea w124 kvaliteet ja nüüd võis kereplekkidel roostet näha juba hoopis tihemini ja täiesti uutest kohtadest.
 
Aga juba esimesena välja tulnud w140 S-klassi Mercedese prospektist võime märgata oluliselt muutunud maailmavaateid. Senised tekstid, milles räägitakse, kui odav on selle kalli soetusmaksumusega auto ülalpidamine ja kui lihtne ja soodne on seda avarii korral remontida, asendusid hingematvate lõikudega mugavusest ja küllusest. Sõna kvaliteet või vastupidavus võis kõigi Mercedese mudelite uutest prospektidest leida juba palju harvem. Pigem leiame pilte nuppude virrvarrist ja keerukatest elektroonika ja mehaanika kombineeritud lahendustest, mis seni, kuni nad töötavad, omanikule palju naudingut pakkuda saavad. Ilmselt paljuski just selle viimase tõttu ongi vahest kõige töökindlamaks osutunud kõige lihtsam 90-tel välja tulnud Mercedese mudel ehk w202 kerega C-klass. S oli lihtsalt liiga keeruline ja E liiga ekstreemselt kuluoptimeeritud.
 
Kahtlemata ei väida ma, et kõik see Mercedese ja teised Saksa margid troonilt kukutanud oleks. Jätkuvalt oli tegemist ju kalleimate, aga ka parimate saadaolevate suurseeriatootmises valmistatud autodega. Samuti teeb paratamatult oma töö tehnoloogia areng, mis tähendab väiksemaid tolerantse ja seni võimatuna näinud lahendusi ning see on peamine tegur, mille tõttu tänane Volkswagen Golf sõidab paremini kui toonane Mercedese C-klass.

Kuid muutus uute autode kvaliteedi juures oli märgatav ja just seetõttu võib lugeda 1990-1992 toodetud ja pärast seda tootmisest maha läinud Mercedese mudelid autotööstuse täiuslikkuse viimaste aastate viljadeks. Ühe tootmisfilosoofia ajastu lõpuks.

PS! Pean vabandama, sest olen üsna suurel määral kallutatud, mistõttu ei pruugi mu jutt alati loogiline olla.

Toode nagu iga teine

Toode nagu iga teine

Olles tänaseks kümme aastat tootmisettevõttes kvaliteedialal töötanud ja eriti viimastel aastatel otseselt autotööstuse toodete kvaliteediplaneerimise ning seeriatootmisse juurutamisega kokku puutunud, on väga üllatav kogu meediakära, mis on tekkinud Eesti Vabariigis ühe tühise võidusamba (ei ole Ladina-Ameerika tants) ümber. Keskmisele eestlasele võib niimoodi ajakirjanduse tõttu jääda mulje, et tootja eesmärk peaks olema nõuetele vastava toote valmistamine. Kuid ärgem laskem sellisest mõjutusest ennast eksitada, sest sel juhul oleks juba ammu parimad tootjad pankrotis.

Tänapäevases konkurentsis on tootja esmane ja peaaegu kõige tähtsam ülesanne ühe uue toote väljatöötamisel hinnata toote teostatavust, kusjuures teostus peaks olema sellisel tasemel, et kliendile tunduks toode tema ootustele vastav. Miks ma ütlen “tunduks”? Väga lihtne – kõik, mida klient kontrollida ei suuda või ei taha ja mis ei põhjusta talle toote kasutamisel funktsionaalseid probleeme, tuleb kas elimineerida või teostada nii madala kvaliteediga kui võimalik. Seda ainult ühel põhjusel – efektiivsus, mis tagab konkurentsivõimelise hinna.

Oletame, et tootmisse läheb võidusammas. Projekt kuulutatakse välja, võetakse pakkumised ja vähempakkumise korras kuulutatakse võitja. Kui tootja teeb pakkumise nii, et plaanitakse täita kõik pakkumise tingimuse nõuded, on kindlasti tegemist kõige kallima pakkumisega. Seda praktiseerivad tänapäeval näiteks masinaehituses jms valdkondades mõned Saksamaa ettevõtted, aga kindlasti ka teiste riikide “nišitootjad”. Sellistele pakkumistele võib olla kindel, sest lisaks pakkumise tingimustele küsivad nad veel lisaks sadu erinevaid asjaolusid ja kliendinõudeid, mis kõik aitavad neil täpselt mõista, millisele tasemele peaks jääma tulemus. Saadud info pealt suudavad nad täpselt välja arvutada kõigile tingimustele vastava toote hinna ja see saab alati olema kallis, ületades tegelikult valituks osutuvaid pakkumisi sageli kümnekordselt. Selliseid kvaliteet-tootjaid kasutatakse ainult väga harva ja väga erilistel puhkudel – täiesti kindlalt võib väita, et isegi harvem kui 20% juhtudest ja kindlasti ei jää sellised tegijad sõelale seal, kus pakkujaid on rohkem kui paar ning hinnasurve tugev.

Selleks, et rahuldada kasvava konkurentsi tingimustes info poolest üha väiksemaks, kuid rahvaarvult ja kliendiootustelt üha suuremaks muutuva maailma nõudlust, tuleb efektiivsel tootjal minna teist teed. Tootja peab suutma pakkumist tehes näha ette, milliseid toote omadusi suudab ja tahab klienti ise enda poolt tellitava toote puhul reaalselt üle kontrollida, millised toote omadused võivad teoreetiliselt põhjustada toote mittefunktsioneerimise või funktsioneerimise selliselt, et klient vigu märkab. Ühtlasi tuleb tootjal ette välja mõelda, kuidas teha nii, et klient ei märkaks toote neid omadusi, mis ei vasta nõuetele ja lisaks sellele efektiivsuse huvides mõelda välja suhtlus-, raporteerimis- ja tõendustehnikad, mille abil klient ei saaks aru, et tootja pole ka ise iial kontrollinudtoote neid omadusi, mida ta ei pea kliendi jaoks oluliseks, kuigi klient ise pidada võib.

Ma ei ütle, et see on nii sajaprotsendiliselt, kuid kindlasti tööstustootmise valdav osa ja põhimaht teostub nii, et ainult kliendi nõuete võimalikult madala täitmise taset, tõendusandmete esitamise võltsimisvõimalusi ja eeldatavalt võimalikku “nurkade lõikamise” mahtu õigesti hinnates on võimalik tänapäeva tööstuses teha konkurentsivõimelisi pakkumisi. Kui klient ei tea, et tootes on odavam komponent, mis töötab 80% sama hästi kui kallim, on seal alati odavam. Kui klient ei kontrolli toote mõõte, mida ei ole lihtne kontrollida ja need mõõdud ei muuda oluliselt toote kasutamist, võib juhtuda, et keegi kogemata on neid kunagi korra või paar kontrollinud ja võib täiesti juhuslikult juhtuda, et need mõõdud vastavad kogemata nõuetele. Sama hästi võib ka olla, et neid mõõte ei kontrolli keegi kunagi ja kõik seonduvad raportid genereeritakse kõhutunde alusel ning kõik need mõõdud on joonisenõuetest erinevad. Samas – kliendi jaoks ei muuda see midagi, sest ta ei saa sellest kunagi teada.

Võidusamba “tohutute probleemide” olemus on selles valguses lihtsamast lihtsam – klient on muutunud aktiivseks ja hakanud kontrollima asju, mida keegi kunagi kontrollima ei pidanud, leides vigu, mida poleks kunagi avastatud. Ju siis hindasid Tšehhid valesti nõuete täitmata jätmise võimalusi ja alahindasid kliendi vigade märkamise võimet. Selle tõttu saame endale parimal juhul rusikaga vastu rinda taguda, kuid ei maksa selle tühja pärast tootjale näpuga näidata – sellist asjade käiku tingib vääramatult kapitalistlik konkurents. Mõnikord läheb paremini, mõnikord halvemini ja kokkuvõttes on kõik üks odav keskmine, sest seda õnnestub müüa.

Ilmselt leiame hoolimata meile nähtavaks saanud jamadest sellesama Tšehhi tootja tooteportfoolio piltide hulgast antud klaassamba kunagi suisa positiivse näitena, sest mis seal salata – iseenesest on ju toode ilus, täites vabalt Eesti rahva jaoks oma põhifunktsiooni!

Kuigi olen kindel, et ma niipea veel ehitama ei saa hakata, olen hingelt üks nendest, kes ei kannata silma otsaski korteris elamist ja oma maja on üks asjadest, mille ma lihtsalt pean saama. Iseasi, kui palju selle saamiseks tuleb teha mööndusi ja latti alla tõmmata, sest täna on mu kriteeriumid oma pere uuele eluasemele mõnevõrra veidrad ja kallimapoolsed, et mitte öelda üle jõu käivad.

Esialgne visioon
Kunagi ma mõtlesin, et hakkan raudselt elama mõisas – kahekorruselises ja sammastega neoklassikalises stiilis härrastemaja, mille ees ringtee ja purskkaev, oleks vabalt sobinud. Talli oleks garaažiks ümber ehitanud ja kõik oleks olnud nagu peab. Siis millalgi sain aru, et see mõte on tegelikult üsna rumal, sest selleks, et mõisas elada, on vaja tervet karja töökäsi, kes teda kogu aeg korras hoiab ja see tähendab, et ma pean kogu aeg mingeid inimesi oma kodus taluma. Mõisas elamine on lisaks kõigele selle poolest ka tülikas, et mingit kodutunnet ei teki, kui uurimaks, mida ja mis kell täna õhtul süüa pakutakse, pead helistama näiteks fuajeest kööki, lapsi ei leia enam kunagi maja pealt üles ja kui jalutuskepp ära kaob, tuleb see alles kaks põlvkonda hiljem sahvrist välja. Samuti on suhteliselt häiriv, et magamistoast kabinetti komberdamiseks tuleb teenijaplikade tõttu viisakamad riided selga tõmmata. Jama kui palju.

Korrigeeritud kontseptsioon
Seega olen hakanud mõttes kavandama palju tagasihoidlikumat elamist. Ilmselt olen alustanud valest otsast, sest tegelikult oleks pidanud nii umbes kümme aastat tagasi hakkama kavandama oma sissetulekute suurust palju hoolikamalt, kuid see selleks. Oletame, et ma siiski suudan oma laiskusest võitu saada, genereerin endale korraliku rahavoo ja saan lõpuks maja ehitama hakata. Krundi suhtes on lihtne ja odav, sest üks minu kriteeriumitest on kaugus tsivilisatsioonist. Mida kaugemal, seda parem. Mulle ei meeldi võõrad inimesed ja eriti naabrid, mistõttu peaks minu püsiv eluase olema üsna hüljatud, aga ilusas kohas. Sellised krundid ei maksa palju – arendajad vaatavad, et mingi padrik ja omanik on õnnelik kui lahti saab. Teisest küljest on olukord asukohast tulenevalt kohe keerulisem näiteks elektriga. Kuid Eesti on nii väike, et olen kindel, et see on kuidagi lahendatav. Krunt peab olema piisav, et seda kannatab niita, samas võiks maja juurde viia teatav allee, mis on väikese ruutmeetrite arvuga võimatu. Mingi paar-kolm hektarit oleks vast ikkagi ok, aga võibolla eksin.

Tubade arv
Maja ei peaks olema suur. Kaks korrust on täiesti piisav ja tube ei peaks olema üle üheksa või kümne, sest üle kahe lapse ma vaevalt saada kavatsen ja üks nendest on juba nii suur, et varsti kolib üldse välja. Miks nii palju tube, võivad mõned küsida. Ma lihtsalt ei oska kuidagi vähemaga olemasolevaid probleeme lahendada. On ju vaja järgmisi ruume:
– elutuba,
– köök (vanasti ei loetud toaks, aga peaks ikka eraldi toana kirja minema,  et oleks selge, et ta pole elutoaga seotud),
– magamistuba,
– 2 lastetuba,
– kabinet,
– pesutuba (kus toimub näiteks pesu triikimine, pesemine jms, mida keegi mujal näha ei taha),
– nn “valge tuba” (räägin sellest lähemalt allpool),
– külalistetuba (kus magavad külalised, kes on lastele näiteks külla tulnud).

Siit tuleb juba 9 tuba kokku, mida ma omavahel kuidagi liita ei tahaks. Lisaks on muidugi vaja wc-sid ja vannitubasid jms ruume, mida tubadeks ei loeta.

Garaaž
Iga normaalse maja juures on minu arust hädavajalik ka garaaž, kus peab paratamatult ruumi olema treileritäiele autodele. Ilmselt tuleb see eraldi hoonena lahendada, sest maja osana võib see proportsioonidele lausa korvamatuid kaotusi põhjustada. Miks on vaja garaaži tervele treileritäiele autodele? Juba täna on mul pool nendest autodest olemas ja ilmselt ei vähene see number ajas, kui ma vahepeal kangeid medikamente ei võta, mis mu vanatehnikahuvist terveks ravivad. Palju autosid on meie peres täna tegelikult hoopis puudu. Lisaks võiks ju saada kuskile paigutada ka naise ja laste autod. Seega juba praegu võiks ette näha vajalikke kohti selliselt: 4 + 3 (naine ja kaks last) = 7. Ainult paari hobiauto jaoks ongi siis veel ruumi.

See tähendab, et tavalises mõistes on juba ülaltoodud nõuete täitmiseks minu soovid ebamõistlikult kallid. Samas ma olen veel piisavalt noor ja ei kiirusta oma tingimuste korrigeerimisega, seega toon siinkohal välja veel aspekte, mis minu kodu mõnevõrra tavapärasest kallimaks muuta võivad. Unistamine on ju põhiline, mis meie tegevustele jõudu annab, eksole.

Valge Tuba
Nimelt sai ülalpool mainitud “valget tuba”. Võtsin selle mõiste kasutusele ühes väliskomandeeringus viibides, kus mitmete ümberistumiste tõttu tuli tundide viisi lennujaamades aega veeta. Lennujaamades on tohutult palju rahvast. Kõik on eri rahvustest, erineva käitumise ja kommetega. Terve Dilberti koomiksi jagu sarnaseid karaktereid on pidevalt vaateväljas. Seega hakkasin seal ebahügieenilisel ja -mugaval lennujaamatoolil lösutades mõtlema selle peale, kus mul oleks hea, stressivaba ja lõõgastav olla. Pilt, mille endale valmis manasin, oli nii ilus, et teadsin kindlalt – selline ruum peab minu majas kunagi olemas olema.

Valge Tuba peakski olema valgete seinte ja laega, umbes 3×4 meetrit suur ja kahes küljes maani ulatuvate kuulikindlate akendega ning täiesti lõhkumiskindla uksega tuba. Põrandal peaks olema läikiv ideaalselt sileda pinnaga hele marmor või isegi dolomiit, mille ükski liitejoon ei tohi nurgast teise plaadi suhtes nihkes olla, sest see oleks väga häiriv. Minu Valges Toas on ainult kaks mööblieset:
1. Valge nahaga kaetud kroomitud kandevosaga tool, mida saab reguleerida lamamisasendisse ja mis toetab ka jalgu, umbes nagu hambaarstitool.
2. Valge madal klaasustega riiul, mille peal on 2 valget mobiiltelefoni ja mille sees on helisüsteem, mis toidab toa seintesse integreeritud valgeid kõlareid.

Mis sellise toa mõte on? Tegelikult on sellel isegi kaks väga olulist funktsiooni:

1. Sellesse saab kogu pere varjuda, kui majja üritatakse sisse tungida. Kahe eraldi võrgus töötava mobiiltelefoni abil on suure tõenäosusega koheselt võimalik abi kutsuda ka siis, kui elekter ära lõigatakse. Hulle ja pätte on terve ilm täis ja ma ei näe, et ühiskond normaalsemaks muutuks. Seega on turvatuba igas kodus suhteliselt mõistlik mõte. Mida te teete, kui öösel kostab klaasiklirin ja majja ronib võõras? Lasete ta maha? Astute käsivõitlusse? Aga mis siis, kui kostub püstolilask ja relvastatud narkar lõhutud uksest sisse astub? Või mis saab siis, kui kodus on ainult lapsed ja naine?

2. Selles toas saaks üksinda viibida lõõgastumiseks. Selleks, et olla maailmast klaasiga eraldatud, täiesti oma keskkonnas, nautida puhtust, valgust ja head heli ning tulla välja palju õnnelikuma ja rahulikuma inimesena. See oleks pisut nagu relaksatsioonikamber spaas, aga palju kvaliteetsem. See on väga tähtis, sest ma arvan, et enamus inimese õnnetundest tuleb tema seest. Ümbritsev kaos ei lähe tõeliselt edukale ja õnnelikule inimesele korda, sest tema sees on rahu ja kord ning ta näeb ainult olulist. See on midagi sellist nagu Tom Cruise’i naeratus – positiivne mõtlemine mõjutab ümbritsevat keskkonda ja soodustab edu. Seega ei ole see aspekt Valgest Toast vähem oluline, kui turvalisuse tagamine.

Ilma sellise toata ma omale maja ei taha. Isegi kui lõpuks realiseerub minu arusaamade kohane miinimumvariant kodust, peab selline tuba seal leiduma, kasvõi köögi puudumise hinnaga.

Muud mõtted
Lisaks eelmainitule, kui vanajumal või partei mõistust annab, saavad minu kodu alumise korruse aknad ja välisuksed olema kõik kuuli- ja lõhkumiskindlad ning ustel kesklukustus, mis aitaks vältida kriminaalide uitmõtetest ajendatud kallaletunge või lõhkumisi. Ma tean, et me elame üsna turvalises keskkonnas ja pealegi ei ole kellelgi vähimatki põhjust üritada minu elu kallale kippuda, ent raha-, vaimu- või mõnes muus hädas lollidel võib igasugu haigeid mõtteid tulla. Ei ole tarvis, et mu kodu akna saab nalja viluks süütepudeliga sisse visata.

Turvaaspektidele lisaks olen endale ühte kausta kirja pannud kõik nõuded, mis saavad olema osaks minu tulevase kodu “tehnilisest spetsifikatsioonist” ja mida ma ei hakka siinkohal loetlema. Kui selliseid asju endale kirja ei pane, võivad väärt mõtted hoogtöö käigus ununeda ja oleks kahju, kui lõpuks selgub, et mingi oluline aspekt jäigi arvesse võtmata ning asja parandamiseks tuleb jälle uus maja ehitada. Neid nõudeid on hetkel pisut üle kahekümne, kui mu mälu mind ei peta.

Aga muidu ei ole ma nõudlik ja disaini, aia jms juures lasen parema meelega Janal rääkida, sest kuigi on teada, et meie pere majal võiks olla must kivikatus ja valge kivivooder, võib see kõik töö käigus muutuda. Näiteks on täitsa vahvad ka helekollased laudvoodriga musta katusega majad, kuigi see ei oleks suuremat sorti hoone kontseptsiooniga võibolla niiväga kooskõlas. Siiski olen selles osas täiesti valmis kuulama arhitektide ja kalli kaasa soovitusi, sest kodu on selline koht, kus peaks kõigil hea olema, mitte ainult minul.

Karm reaalsus
Nojah, tagasi maa peale tulles peab möönma, et ilmselgelt ei saa ma täna endale sellist maja senise korteri maha müümise, laenu jms kaasaegse veiderdamise abil lubada. Võibolla kunagi tulevikus, aga vabalt võib juhtuda, et sellest kontseptsioonist jääb mõnekümne aasta pärast järgi ainult keskmine küprokist karp kusagil põllul. Kuid pole viga – kannatan veel, sest konkreetne siht silme ees aitab väga hästi motivatsiooni säilitada.